As mídias sociais são um terreno volátil e que demanda constante cuidado na prevenção de crises. Mesmo com um planejamento eficiente,não há como prever algumas falhas, informações vazadas ou escândalos relacionados à marca, mas há medidas que podem ser imediatamente tomadas para amenizar os danos. A PLANIN lista algumas das principais atitudes em casos de crises nas mídias sociais:
- Avalie a causa do problema
A fonte das reclamações é importante, pois indica se o problema foi causado por pessoas de grande influência nas redes sociais ou por um número grande de consumidores. Só após essa avaliação é possível medir quais esforços serão necessários para um posicionamento.
Também é preciso manter sempre em mente que os fãs de uma página são divididos em personalidades (defensores e atacantes). Entre os atacantes, há aqueles que apresentam perigo real por não aceitarem facilmente o posicionamento da marca e há aqueles que, quando respondidos, se acalmam. Caso a crise venha de uma postagem mal recebida pelo internauta, é aconselhável apagar o conteúdo. Retirar a causa da crise faz com que o buzz diminua.
- Mostre que se importa
Ao lidar com uma crise, esteja preparado para críticas duras em diversas plataformas. Além de não interferir na livre expressão de seus consumidores, as respostas devem seguir um linguajar mais informal. O consumidor que entra em contato para uma reclamação, espera um atendimento mais pessoal. Essa é a importância do SAC 2.0. Respostas automáticas e cheias de jargão são alguns dos principais erros.
- Parta para a ação
Muitas vezes é necessário agir com um posicionamento oficial. A crise pode ter tido vários motivos, tanto um defeito de produto, uma postagem mal recebida ou qualquer notícia negativa envolvendo a empresa; é necessário avaliar qual a melhor maneira de publicar as desculpas ou explicações tendo em vista a causa da crise.
- Prevenção
Quando a poeira baixar, é necessário um check-up para diagnosticar o que deu errado e o que processos devem ser aprimorados. Isso envolve detalhar a causa do problema e contabilizar os danos. O monitoramento constante das redes sociais por meio de ferramentas é imprescindível. A prevenção é feita por meio de treinamentos e do controle crescente da comunicação da marca nas mídias sociais.
Para conhecer cases e saber como funcionam os serviços de gestão e crise em mídias sociais, contate os especialistas da PLANIN: [email protected].
