Verint incluida como “Líderes” en Cuadrante Mágico de Gartner 2013 para Optimización de Fuerza Laboral en el Contact Center

Anualmente, Gartner evalúa el panorama tecnológico de optimización de fuerza laboral en el contact center y posiciona a los proveedores en uno de los cuatro cuadrantes. De acuerdo con la firma, “los líderes en el mercado de optimización de la fuerza laboral (WFO, workforce optimization) proporcionan soluciones funcionalmente amplias y profundas de WFO que pueden ser implementadas y admitidas en todo el mundo. Su software es adecuado para todos los tamaños y complejidades de las empresas y tiene una amplia cobertura de la industria. Los ingresos son fuertes y se dispone de nuevas referencias”.

Según el autor del informe y Director de investigación de Gartner, Jim Davies, “Para fines de 2015, el 30% de las organizaciones con más de 300 agentes adoptará un enfoque integrado para la optimización de la fuerza laboral (WFO) y alcanzará aumentos asociados en eficiencia operativa y satisfacción del cliente”.

“En nuestra opinión, la colocación de Verint en el cuadrante de Líderes, tanto este año como en años anteriores, demuestra nuestro compromiso continuo con una solución de WFO unificada que ayuda a las organizaciones de todo el mundo que utilizan la voz de sus clientes para impulsar la excelencia operacional en toda la empresa”, afirma Elan Moriah, presidente de Verint Enterprise Intelligence Solutions^{™ y Verint Video and Situation Intelligence Solutions™. “Verint permite a las organizaciones mundiales adoptar un enfoque centrado en el cliente para sus implementaciones de WFO —desde el contact center hacia los entornos de sucursales y back-office —para ayudar a optimizar la fuerza de trabajo, mejorar el proceso y enriquecer las interacciones”, dice Moriah.}

La posición de Verint en el Cuadrante Mágico se basa en la capacidad de ejecución de la empresa —cubriendo su producto/servicio; la viabilidad global; la ejecución y precios de ventas; el registro/capacidad de respuesta de mercado; ejecución de marketing; experiencia del cliente; y operaciones —y su amplitud de visión, que incluye la innovación; modelo de negocio; comprensión del mercado; estrategia de marketing; estrategia de ventas; estrategia de oferta (producto); estrategia vertical/industria; y estrategia geográfica.

Por definición de Gartner, “Las soluciones de WFO contienen funciones complementarias diseñadas para mejorar el desempeño del contact center a través de la implementación optimizada de agentes debidamente capacitados y motivados. Rango de funciones desde el reclutamiento y la programación hasta la evaluación y capacitación. Mediante el agregado de inteligencia a cada una de estas funciones, se logra la capacidad de optimizar aún más este ciclo. Los dominios funcionales clave incluyen: planificación estratégica, reclutamiento, gestión de la fuerza de trabajo (WFM) incluyendo la optimización intradía, grabación de llamadas y gestión de calidad (QM), e-learning y coaching, gestión de desempeño (PM, performance management), la planimetría centrada en capturar información operacional y de desempeño del agente y análisis de interacciones – análisis de audio y texto en combinación con análisis de pantalla, detección de emociones y datos de llamada operativos asociados”.

Acerca de Gartner Magic Quadrant

Gartner no apoya a ningún proveedor, producto o servicio representado en sus publicaciones de investigación y no aconseja a los usuarios de tecnología a seleccionar solo a los vendedores con las máximas calificaciones. Las publicaciones de investigación de Gartner consisten en las opiniones de la organización de investigación Gartner y no deben interpretarse como declaraciones de hecho. Gartner renuncia a toda garantía, expresa o implícita, con respecto a esta investigación, incluyendo cualquier garantía de comerciabilidad o aptitud para un propósito en particular.
Acerca de Verint Enterprise Intelligence Solutions

Verint^{® Enterprise Intelligence Solutions™ se desarrolló como resultado de una combinación exitosa realizada entre Verint y el proveedor de optimización del personal Witness Systems. Nuestro software y los servicios que brindamos permiten que las organizaciones puedan captar y analizar las interacciones con los clientes, mejorar el desempeño, y optimizar los procesos de servicios en aquellas operaciones que se realizan en contact centers, una sucursal y también en todos aquellos sectores que no tienen contacto con el cliente.}

Acerca Verint. Powering Actionable Intelligence®

Verint Systems Inc.es un proveedor líder de soluciones de actionable intelligence™, lo que le permite a usted contar con una empresa optimizada en un entorno más seguro. Más de 10.000 organizaciones en arriba de 150 países confían en las soluciones Verint para lograr un nivel de desempeño más eficiente, contar con una ventaja competitiva y mejorar la seguridad de las personas, instalaciones e infraestructura.

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�ྉ”;mso-bidi-font-family:Arial; color:black;mso-ansi-language:EN-US’>Sobre a Verint Enterprise Intelligence Solutions

A Verint^{® Enterprise Intelligence Solutions™ ajuda organizações de todos os portes a coletarem e analisarem dados das interações com os clientes, e as tendências em vários canais, melhorarem o desempenho e otimizarem a experiência do cliente. A gama de soluções inclui o pacote Impact 360® Workforce Optimization™ e o software Voice of the Custumer, que são recursos estratégicos para que as empresas aumentem a satisfação e a fidelidade dos clientes, melhorem seus produtos e serviços, reduzam os custos operacionais e gerem receita.}

Sobre a Verint Systems