Verint está entre líderes de Otimização da Força de Trabalho em call centers

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A Verint (NASDAQ: VRNT), uma das maiores empresas de software do mundo, foi posicionada no quadrante de líderes de Otimização da Força de Trabalho em call centers, de acordo com o relatório mais recente do Gartner “Magic Quadrant for Contact Center Workforce Optimization”. O documento baseia-se na capacidade de execução e amplitude de visão da empresa.

Anualmente, o Gartner avalia o cenário tecnológico de otimização da força de trabalho (WFO) nos contact centers e posiciona os provedores em um dos quatro quadrantes. Segundo a empresa, ”os líderes no mercado de WFO devem oferecer soluções funcionalmente abrangentes e profundas, que podem ser implementadas e ter suporte global. Seu software é adequado para empresas de todos os portes e complexidades e ter ampla cobertura da indústria. Sua receita deve ser alta/sólida e novas referências disponibilizadas rapidamente”.

De acordo com o autor do relatório e diretor de pesquisas do Gartner, Jim Davies, até o final de 2015, 30% das organizações com mais de 300 agentes vão adotar uma abordagem integrada para otimização da força de trabalho (WFO), e conseguirão os aumentos associados em termos de eficiência operacional e satisfação dos clientes.

“A colocação da Verint no quadrante de líderes do Gartner, este ano e em anos anteriores, demonstra nosso compromisso constante de unificar uma solução de WFO que ajude as empresas em todo o mundo a utilizarem as vozes de seus clientes para impulsionar a excelência operacional em toda a empresa”, afirma Elan Moriah, Presidente da Verint Enterprise Intelligence Solutions™ e da Verint Video and Situation Intelligence Solutions™. “A Verint capacita organizações globais a adotarem uma abordagem centrada nos clientes em suas implementações de WFO – desde o contact center até as sucursais e em ambientes administrativos (back-office) – para ajudar a otimizar a força de trabalho, aprimorar os processos e enriquecer as interações”, diz.

O posicionamento da Verint no Quadrante Mágico baseia-se na capacidade de execução da empresa – abrangendo seus produtos/serviços; viabilidade geral; execução/precificação de vendas; resposta/desempenho do mercado; execução de marketing; experiência dos clientes; e operações – e em sua amplitude de visão, que inclui inovação; modelo de negócio; entendimento do mercado; estratégia de marketing; e estratégia geográfica.

Ainda de acordo com o Gartner, as soluções de WFO contêm funções complementares, projetadas para melhorar o desempenho do contact center, por meio de uma implementação otimizada e agentes treinados e motivados adequadamente. Ao acrescentar inteligência em cada uma dessas funções, é possível otimizar ainda mais esse ciclo. Entre os principais domínios funcionais estão: planejamento estratégico, recrutamento, gestão da força de trabalho (WFM), incluindo a otimização diária (intraday), gravação de chamadas e gestão da qualidade (QM), coaching/ e-learning, gestão do desempenho (PM), avaliação/inspeção com foco na captura de informações sobre o desempenho operacional e do agente e analíticas de interação – analíticas de áudio e texto combinadas com analíticas de triagem (screen analytics), detecção de emoção e dados operacionais associados às chamadas.

Sobre o Quadrante Mágico do Gartner

O Gartner não endossa nenhum fornecedor, produto ou serviço descrito no Quadrante Mágico e não aconselha usuários de tecnologia a selecionarem apenas os fornecedores com as classificações mais altas. As publicações de pesquisas do Gartner consistem de opiniões da organização de pesquisas do Gartner e não devem ser interpretadas como declarações de fato. O Gartner nega todas as garantias, expressas ou implícitas, com respeito a essa pesquisa, inclusive qualquer garantia de comercialização ou adequação a algum propósito específico.

Sobre a Verint Enterprise Intelligence Solutions

A Verint® Enterprise Intelligence Solutions™ ajuda organizações de todos os portes a coletarem e analisarem dados das interações com os clientes, e as tendências em vários canais, melhorarem o desempenho e otimizarem a experiência do cliente. A gama de soluções inclui o pacote Impact 360® Workforce Optimization™ e o software Voice of the Custumer, que são recursos estratégicos para que as empresas aumentem a satisfação e a fidelidade dos clientes, melhorem seus produtos e serviços, reduzam os custos operacionais e gerem receita.

Sobre a Verint Systems

A Verint® (NASDAQ: VRNT) é líder mundial em soluções de Actionable Intelligence®. Sua família de Enterprise Intelligence Solutions™ e Security Intelligence Solutions™ ajuda as organizações fazerem com que os Big Data seja utilizável utilizando a capacidade de coletar, analisar e agir sobre grandes volumes de fontes de informação ricas, complexas e, muitas vezes, subutilizadas, tais como voz, vídeo e texto não-estruturado. Com as soluções e os serviços de valor agregado da Verint, organizações de todos os portes podem tomar decisões mais oportunas e eficazes. Hoje em dia, mais de 10 mil organizações em 150 países, inclusive mais de 80% das empresas da Fortune 100, contam com as soluções da Verint para melhorar o desempenho das empresas e fazer do mundo um lugar mais seguro. Com sede em Nova Iorque, a Verint tem escritórios em todo o mundo e uma ampla rede mundial de parceiros. Saiba mais em www.verint.com.