A Verint, uma das maiores empresas de software para call centers do mundo, anuncia a conquista do renomado prêmio “Service Winner”, da CRM Magazine, na categoria suíte de Workforce Optimization (WFO), pelo quarto ano consecutivo. Esta é a maior premiação da indústria para o segmento de WFO.
Além disso, a VSP Vision Care, cliente da Verint e maior provedora de seguros para visão sem fins lucrativos, recebeu a premiação “Service Elite” pela implementação da suíte Impact 360 Workforce Optimization. A VSP foi citada pela CRM Magazine como “caso de sucesso com alto retorno de investimento por meio da utilização de processos e tecnologia de CRM”.
Liderança em satisfação do cliente, funcionalidade do produto e diretrizes da companhia
O CRM Service Awards avalia os principais fornecedores em sete categorias, a partir de uma classificação dividida em outras três áreas principais: satisfação dos clientes, abrangência da funcionalidade do produto e diretrizes da companhia. A Verint foi vencedora nas três categorias de avaliação.
De acordo com a equipe editorial da CRM Magazine, “a solução Impact 360 da Verint é vista pelos analistas como o Gold Standard para o segmento de WFO”. Ainda segundo os avaliadores, as altas notas da Verint baseiam-se em sua liderança de produto, nos avanços das análises, na facilidade de uso e na reputação pela inovação aos clientes.
A publicação destacou, também, a demanda crescente por recursos analíticos mais sofisticados e em tempo real, assim como o progresso das suítes de WFO – e não apenas nos contact centers.
Impact 360 ajuda a VSP a obter melhorias no serviço e redução de custos
Além das análises dos fornecedores que atendem ao mercado de WFO, a CRM Magazine também analisa de que forma a tecnologia é utilizada como ferramenta estratégica nas empresas usuárias.
A publicação anunciou quatro vencedores da premiação “Service Elite” em 2011, entre os quais está a VSP Vision Care, sediada na Califórnia (Estados Unidos), com mais de 56 milhões de membros e 27 mil médicos.
Os fatores que resultaram nessa premiação para a VSP incluem os benefícios quantificáveis que a empresa obteve após a implementação da suíte Impact 360 Workforce Optimization, da Verint.
Desde o suporte ao seu foco corporativo de “One Voice” e sua iniciativa “Be the Best” na assistência aos clientes, o Impact 360 Workforce Optimization ajudou a VSP a aprimorar seu fluxo de conhecimento e a compartilhar informações por toda a empresa, além de aperfeiçoar o serviço aos clientes com uma visão unificada dos históricos e obter eficiências que resultaram em redução de custos.
As economias da VSP, que ultrapassaram US$ 3 milhões, foram obtidas ao reduzir os tempos de resolução das chamadas ao contact center, a disponibilidade dos agentes e a programação de turnos. De acordo com a VSP, somente a resolução no primeiro contato gerou redução de custos de aproximadamente US$ 900 mil.
“Manter altos níveis de serviço aos clientes é a prioridade da VSP Vision Care”, afirma o diretor de Operações de Customer Care da VSP, Dan Salter, destacando que “a Verint foi escolhida como fornecedora por sabermos que a suíte Impact 360 Workforce Optimization nos ajudaria a obter o melhor de nossos sistemas, serviços, pessoas e valores”.
“As premiações para a Verint e para a VSP refletem a visão do mercado sobre nossa contínua inovação do portfólio, assim como nosso compromisso constante com a satisfação dos clientes”, destaca a vice presidente e gerente geral da Verint, Nancy Treaster.