Avanços de ponta no Speech Analytics automatizam insights mais inteligentes das chamadas dos clientes com o dobro da velocidade e alta precisão
A Verint® Systems Inc., uma das maiores empresas de software do mundo, apresentou, durante o Engage™ 2015, os avanços de ponta para a solução Speech Analytics™. Como parte do portfólio do Customer Engagement Optimization™, da Verint, a solução de análise de discurso inclui vários avanços na tecnologia e uma interface do usuário moderna e intuitiva. Com uma forma mais inteligente, mais rápida e precisa de analisar as chamadas dos clientes, o software oferece aos usuários novos níveis de insights inovadores e fornece um contexto ainda mais rico de frases ditas e as causas que levam às chamadas de clientes, comportamentos e ações.
Apoiado por esses recursos avançados, o Speech Analytics da Verint ajuda a reduzir o potencial de perda de insights, exibindo automaticamente contextos não categorizados e temas dentro das chamadas. Isso permite que as organizações identifiquem, analisem e ajam de forma proativa de acordo com as tendências, problemas e oportunidades que vão surgindo. A solução também fornece insights vitais para levar à tomada de decisões mais rápidas e bem-informadas; aplica insights mais profundos no gerenciamento da qualidade, gerenciamento do desempenho e envolvimento geral do funcionário; e fomenta uma empresa que está mais bem conectada com as necessidades e expectativas dos clientes.
Na análise realizada no relatório “Getting Value from Speech Analytics in the Contact Center”, o Gartner revelou que “há uma ampla variedade de casos a serem considerados, cada um dos quais pode proporcionar valor de negócio mensurável”.1 Entre aqueles que foram incluídos estava a capacidade de impactar “a eficiência operacional, o gerenciamento da qualidade, a geração de receitas, arrecadação, conformidade, satisfação do cliente/churn e prevenção contra fraudes”, juntamente com outras aplicações relacionadas ao “insight da campanha, inteligência competitiva, sensibilidade da precificação e feedback sobre os produtos”.2
Entre os principais avanços no Speech Analytics da Verint, estão:
– Novo mecanismo avançado de discurso. Capitalizando sobre aprendizados de mais de uma década de experiência em análise de discurso, o Speech Analytics da Verint apresenta um novo mecanismo de discurso que combina o melhor dos dois mundos. Ele incorpora a fonética e a transcrição ao Processamento Natural de Linguagem (NLP) para permitir a análise de chamadas em tempo real e para desenvolver um índice semântico completo do big data em chamadas gravadas. Isso ajuda as organizações a obterem insights profundos e uma melhora de dois dígitos na precisão média em uma variedade de línguas, resultando em maior categorização e precisão na chamada de volta. A separação dos alto-falantes do software é outra importante melhoria que acrescenta insights mais ricos e permite uma melhor compreensão organizacional de como as interações com os clientes e as experiências se desdobram. A precisão da solução foi complementada por uma duplicação da velocidade da transcrição, permitindo que as organizações processem mais chamadas com o mesmo hardware, diminuindo, assim, o seu Custo Total de Propriedade (TCO).
– Inteligência semântica sofisticada e aprendizado de máquina para descoberta automatizada. Levando a analytics além das funções básicas de identificação e verificação de tendências de palavras e frases, a solução da Verint capitaliza sobre a inteligência semântica para fornecer uma compreensão mais profunda sobre o significado e contexto das palavras usadas em conversas, junto com os comportamentos e ações resultantes. Ela pode correlacionar automaticamente a relação entre termos e frases para identificar a relação e o significado entre eles. Ao agrupar estes tópicos e relacionamentos, os usuários podem obter um quadro mais amplo das tendências e temas que surgem e, em um único clique, podem transformá-las em categorias significativas, acelerando bastante a velocidade até o insight. Usando o aprendizado de máquina, a solução oferece ainda mais valor por meio de sua capacidade de “autotreino” conforme novos tópicos são adicionados, e identifica e desenvolve de maneira proativa as conversas que surgem rapidamente para análise.
– Interface do usuário redesenhada. O Speech Analytics da Verint apresenta uma interface do usuário nova, moderna, intuitiva e projetada do zero. Ele apresenta um rico contexto visual de conversas que faz com que os usuários de toda a organização entendam os clientes mais facilmente e ajam de acordo com os insights críticos. Junto com a nova interface do usuário, os insights da análise de discurso estão agora integrados aos fluxos de trabalho da plataforma mais ampla de otimização do envolvimento do cliente da empresa. Isso permite que os usuários sejam beneficiados pelo contexto proveniente de conversas, e que essas conclusões sejam aplicadas rapidamente para pesquisa e replay, usados no gerenciamento da qualidade e para automatizar ainda mais os processos gerais de qualidade e alavancados para ajudar a simplificar o gerenciamento do desempenho e envolvimento dos funcionários.
“As melhorias de ponta dentro do Speech Analytics da Verint são projetadas para trazer à tona as tendências crescentes e os insights escondidos com o dobro da velocidade e com máxima precisão. Com o insight derivado da solução, as organizações têm uma poderosa ferramenta que pode ajudá-los a planejar melhor, prever, analisar e agir de acordo com os comportamentos e envolvimento de clientes e funcionários”, diz Oren Stern, Vice-Presidente Sênior de Estratégia de Produtos, Verint Enterprise Intelligence Solutions™. Para saber mais sobre a solução de análise de discurso, que foi disponibilizada em janeiro de 2015, e outras soluções de análise de clientes da empresa, clique aqui.
Fonte: 1, 2 Gartner, Getting Value From Speech Analytics in the Contact Center, Jim Davies, 6 de janeiro de 2014.
Sobre o Engage 2015
O Engage 2015, conferência global para clientes da Verint, está direcionado para explorar: a evolução das operações de atendimento atuais e como elas são conduzidas em direção à otimização do envolvimento do cliente; os papéis críticos que os departamentos de Contact Center, filiais e back-offices de uma organização desempenham na experiência do cliente; as oportunidades e os desafios proporcionados pela indústria; e as tendências e principais práticas para alcançar os objetivos de negócio e as vantagens competitivas. Para saber mais, visite www.verint.com/customerconference.
