Com a compra, companhia amplia soluções de Voz do Consumidor permitindo que organizações capturem, analisem a ajam por meio de interações digitais, sociais, de voz e de texto
A Verint® Systems Inc., uma das mais importantes empresas de software do mundo, anuncia a ampliação de seu portfólio de Customer Engagement Optimization™ por meio da aquisição da OpinionLab®, líder em soluções para Voz do Consumidor que geram engajamento digital inteligente e em tempo real. As soluções da OpinionLab são usadas por marcas líderes mundiais para otimizar as experiências e o engajamento de clientes da web e de dispositivos móveis.
As soluções de Voz do Consumidor (VoC) estão se tornando um imperativo estratégico, ajudando organizações a medir e expandir experiências, satisfação e fidelidade. Conforme mais engajamentos de cliente seguem uma abordagem “digital-fisrt” para conduzir pesquisas e realizar transações, bem como resolver problemas, as empresas precisam medir as experiências digitais dos seus consumidores e agir rapidamente sobre essa visão para aumentar tanto a experiência do consumidor quanto o desempenho dos negócios.
Solução completa de única plataforma para medir e agir sobre a Voz do Consumidor
Por meio da aquisição da OpinionLab, líder em canal digital VoC iniciado pelo consumidor, a Verint ampliou seu portfólio premiado de Customer Engagement Optimization para agora incluir a capacidade de medir e agir sobre as experiências de consumidores digitais no momento. Com essa adição, a Verint ampliou sua capacidade de ouvir, analisar e agir sobre VoC em todos os canais — digital, voz, texto e social.
“A experiência do consumidor é uma peça central da estratégia da CenturyLink e fundamental para a forma que medimos o sucesso. Conforme nossos clientes continuam a se engajar conosco nos canais de atendimento, nossas soluções combinadas Verint e OpinionLab nos permitirão medir e agir de forma ainda mais efetivamente sobre as experiências por meio da jornada do cliente”, explica Derek Koecher, Vice-Presidente Sênior de Estratégia Corporativa e Desenvolvimento de Negócios da CenturyLink.
Juntas, a Verint e a OpinionLab estão comprometidas em ajudar as organizações a se beneficiarem da Actionable Intelligence em todos os canais de engajamento e aproveitar melhor o VoC para antecipar e tomar medidas de uma melhor forma. Além disso, podem proporcionar um serviço consistente e personalizado; promover transições contínuas a partir de canais digitais para outros canais de serviço e permitir que as companhias conectem a jornada completa do consumidor.
“Capturar, analisar e agir sobre a voz do consumidor é fundamental para qualquer organização em qualquer setor. Com a combinação com a OpinionLab, estamos levando a voz do consumidor para um novo patamar, proporcionando às organizações uma solução completa para melhorar a experiência do consumidor nos canais de engajamento”, diz Elan Moriah, Presidente de Soluções de Customer Engagement da Verint.
O executivo acrescenta: “A OpinionLab é um ótimo adicional para nosso portfólio de Customer Engagement Optimization e estamos satisfeitos em dar as boas-vindas aos seus funcionários e clientes na família Verint.”
“A OpinionLab está muito feliz em unir forças com a Verint, líder de mercado em engajamento com o cliente que compartilha uma visão com relação à importância de ouvir os consumidores em suas condições e responder de forma rápida e eficaz sobre o retorno que eles compartilham”, observa Sean Fallon, CEO da OpinionLab. “Agora, se um consumidor pode dizer, escrever ou clicar em suas opiniões, as soluções de Voz do Consumidor da Verint e da OpinionLab podem coletar, analisar e permitir que organizações tomem medidas a respeito.”
Verint e OpinionLab medem VoC por meio de todos os canais de consumidores
Impulsionando o software a partir da combinação da Verint com a OpinionLab, as organizações podem se beneficiar do seguinte portfólio de soluções VoC para medir e melhorar a experiência do consumidor em todos os canais assistidos e de autosserviço:
Gerenciamento de Feedback da Empresa (EFM, do inglês Enterprise Feedback Management) — para medir e analisar os relacionamentos de uma companhia com seus clientes e funcionários. O EFM proporciona “feedback iniciado pela empresa” a partir de consumidores e colaboradores, permitindo que as organizações coletem, analisem e ajam de forma proativa sobre o retorno obtido por telefone, e-mail, SMS, web e dispositivos móveis e proporcione relatório e análise de cross-channel.
Gerenciamento de Feedback Digital (OpinionLab) — para medir e analisar interações transacionais digitais na web e em dispositivos móveis. Ele proporciona “feedback iniciado pelo consumidor”, o que permite às empresas analisar e agir sobre o retorno em tempo real durante momentos-chave na jornada do consumidor digital.
Speech Analytics — para medir e analisar interações de voz. A análise de fala pode transcrever e analisar 100% das interações por telefone registradas e automaticamente descobrir e analisar palavras, frases, categorias e temas para revelar tendências e áreas de oportunidade ou interesse.
Análise de redes sociais e de texto — para medir e analisar interações baseadas em texto e redes sociais. A análise revela a Actionable Intelligence das interações que acontecem por e-mail, chat da web, redes sociais, pesquisas e fóruns de consumidores, fornecendo uma visão mais aprofundada do sentimento do consumidor, das experiências de serviço e outros pontos.
Saiba mais em www.opinionlab.com e www.verint.com.
Jones Day serviu como consultor jurídico para a Verint sobre a transição de aquisição. Piper Jaffray atuou como assessor financeiro exclusivo da OpinionLab e DLA Piper trabalhou como consultor jurídico da OpinionLab nessa transação.
