Assistente Virtual Inteligente e Chat já atenderam aproximadamente 3,3 milhões de chamadas de usuários da operadora em 2016
A Plusoft, empresa brasileira pioneira e líder no desenvolvimento de soluções multicanais para o relacionamento com clientes, gerou uma economia de mais de R$ 1,1 milhão para a TIM apenas em 2016. A redução de custos foi resultado da implementação das soluções Assistente Virtual Inteligente (AVI) e Chat que, em conjunto, atenderam mais de 3,3 milhões de chamadas de clientes da operadora esse ano.
O AVI é uma plataforma de chat robotizado projetada para interagir com clientes por meio de um avatar. Desenvolvida pela Virtual Interactions, empresa do Grupo Plusoft, a ferramenta é capaz de atender o consumidor sem a necessidade de um agente humano de relacionamento. “Conseguimos resolver com mais agilidade e eficiência uma série de solicitações que antes eram solucionadas por canal de voz. Pedidos como segunda via da fatura, dúvidas sobre habilitação de home internacional e migrações de plano ou análises de extratos podem ser facilmente atendidas com o uso da tecnologia”, diz André Jordão, Consultor Técnico na área de Multicanalidade da TIM.
As demandas com maior complexidade, que não podem ser resolvidas pelo AVI, são direcionadas para o Chat de atendimento humano – tecnologia também desenvolvida pela Plusoft – e, em última instância, transferidas para um atendente telefônico. “As duas ferramentas em conjunto, disponíveis no site e no aplicativo Meu TIM, conseguiram evitar que 378 mil chamadas fossem direcionadas para um canal de voz. Além de reduzir custos, conseguimos atender mais clientes com mais eficiência e rapidez”, explica Jordão.
A expectativa é que até o final de 2016 ocorra uma diminuição de aproximadamente 520 mil chamadas por telefone com o uso do AVI e do Chat, o que deve gerar uma redução de custos estimada em aproximadamente R$ 1,5 milhão para a operadora no ano inteiro.
Multicanalidade
A Plusoft também criou de maneira personalizada para a TIM a solução Formulário Digital, similar a um “Fale com Conosco” integrado com o Assistente Virtual Inteligente. “As dúvidas são respondidas com mais agilidade porque, quando o usuário solicita uma informação, o AVI já é acionado automaticamente para tentar sanar a demanda”, explica Guilherme Porto, CEO da Plusoft. A operadora ainda utiliza a plataforma SAC 2.0 da iCustomer, empresa do Grupo Plusoft focada monitoramento e atendimento de clientes nas redes sociais e comunidades corporativas.
A implementação dessas soluções atende à necessidade dos consumidores da operadora por diferentes canais de interação dentro do conceito Omnichannel. “Os clientes da TIM são em grande parte da geração Y e já preferiam a interação via canais de texto em vez do atendimento telefônico. Com o AVI, o Chat e a solução para mídias sociais fica mais fácil para o usuário realizar o autosserviço sem ter que passar pelo agente de relacionamento. Apesar da significativa diminuição de custos para a empresa, o ganho maior foi em relação à satisfação dos clientes, com a praticidade que passaram a ter para solucionar suas dúvidas e fazer solicitações”, avalia Porto.
