Empresa foi premiada pela inclusão de sistemas de robótica e inteligência artificial em suas plataformas de atendimento
A Liq, principal empresa de Customer Experience do Brasil, comemora o reconhecimento de seu trabalho como uma das empresas mais inovadoras no uso de TI em 2018. Promovido anualmente pela IT Mídia, em parceria com a PwC, o prêmio ‘As 100+ Inovadoras no Uso de TI’ é considerado um dos mais relevantes índices anuais de análise da inovação empresarial no Brasil.
A companhia conquistou o 19º lugar no ranking geral e o 3º lugar na categoria Serviços. O prêmio foi recebido por Orlando Bertholdo, diretor de TI da Liq. “Para nós, esse reconhecimento reforça a estratégia da Liq em investir em Inovação, amparada pelo excelente trabalho feito pelo nosso Comitê de Inovação, focado em desenvolver soluções pioneiras para o mercado”. Ao total foram inscritos mais de 170 cases por empresas dos mais diversos segmentos e indústrias.
Especialista em ofertas que otimizam o relacionamento entre marcas e consumidores, a Liq foi classificada considerando o projeto de adoção de sistemas de Robótica (RPA) e Inteligência Artificial (IA) nos processos de atendimento. “Estamos sempre acompanhando as evoluções tecnológicas que agregam valor na experiência do cliente, utilizando-as como pilar de sustentação na melhora da nossa performance operacional, explica João Mendes, CIO da companhia.
Por meio de um processo de Design Thinking, a equipe de TI da Liq idealizou uma abordagem inovadora capaz de resolver de forma automática algumas das principais demandas encontradas no dia a dia das operações. “Introduzimos o RPA e a Inteligência Artificial em um programa de gerenciamento de mudanças, que abordou os impactos nas funções organizacionais e operacionais. Com isso, identificamos casos em que o atendimento poderia ser solucionado sem a intervenção humana, permitindo direcionar somente as solicitações mais complexas para os atendentes”, explica Mendes.
Implementada inicialmente no atendimento de uma empresa de Telecom, a solução desenvolvida pela companhia registrou números expressivos como a diminuição de 9% no Tempo Médio de Atendimento (TMA) e a redução de custos operacionais em R$ 2 milhões de reais ao ano. Além disso, a novidade gerou a diminuição de 15% no tempo de treinamento e integração de novos colaboradores, além de um aumento do índice de satisfação do atendimento (NPS).
Segundo o executivo, a ideia era buscar soluções preparadas para aumentar a produtividade e a capacidade de gerar melhores percepções na experiência do consumidor. Ele ressalta, ainda, que essa transformação digital possibilitou a criação de um programa formal voltado para inovações com RPA e IA. “O trabalho feito pela Liq promoveu uma mudança profunda no cliente, e tem potencial para afetar positivamente toda a organização ao adotar um modelo padrão mais ágil, receptivo e digital, elevando o desempenho da companhia”.
Sobre a Liq
A Liq é a principal empresa de Customer Experience do Brasil. Possui mais de 40 mil colaboradores, 16 unidades e registra cerca de 1 bilhão de interações por ano com consumidores. Focada em inovação e com uma vontade contagiante de fazer a diferença, a companhia aproxima as marcas de seus consumidores por meio de soluções completas, incluindo BPO, CRM e estratégias voltadas para o trade e live marketing. A Liq adota um olhar humano e uma abordagem all-line (varejo, voz, chat, e-mail, digital) para criar, junto com seus parceiros, soluções customizadas, inteligentes, descomplicadas e centradas no consumidor final, sempre utilizando modernas tecnologias e multicanais como ferramentas para transformação do atendimento em uma experiência única de relacionamento. A empresa destaca-se também por fomentar a diversidade e ter como um dos seus principais pilares a inclusão social. Para mais informações, visite: www.liq.com.br
PLANIN – Assessoria de Imprensa da Liq
Angélica Consiglio, Beatriz Imenes e equipe – www.planin.com
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