Angélica Consiglio, CEO
As crises de relações públicas e de reputação são inevitáveis, mas a falta de preparação não. O planejamento que é feito agora, muito antes do incêndio ser acionado, pode fazer toda a diferença.
A Planin Comunicação se orgulha de não apenas intervir para dar suporte às necessidades de comunicação de nossos clientes a qualquer momento, mas também ajudá-los a prepará-los para futuras situações de crise em potencial por meio de monitoramento de riscos, treinamento prévio, relacionamento com stakeholders (públicos-alvo) e com a Imprensa. O planejamento de crise eficaz é fundamental para a escolha de posicionamentos bem estruturados e que tragam bons resultados para as empresas em momentos de crise.
A velocidade dos ciclos da Imprensa e a ascensão das redes sociais e do jornalismo cidadão tornaram a preparação efetiva para crises, a comunicação e as relações com a mídia uma parte essencial da mitigação de impactos negativos na reputação de qualquer organização, grande ou pequena. Aprender como trabalhar com a Imprensa e navegar com sucesso em uma crise inclui entender o que impulsiona as notícias, antecipar o que pode causar problemas e ter um plano de crise e de respostas para ser utilizado a qualquer momento.
Você pode estar se perguntando: “O que constitui uma crise?” Uma crise é qualquer situação que provoque manifestações contra a empresa, podendo gerar comentários em redes sociais, notícias e questionamentos. Se não forem bem endereçados, esses alarmes (sendo verdadeiros ou falsos) podem prejudicar a integridade, imagem, a reputação e a estabilidade financeira de companhias de todos os setores.
As crises podem ser geradas por diversos fatores como desastres naturais, causados pelo homem ou não, emergências, controvérsias, disputas legais ou falhas em responder adequadamente a qualquer tipo de questionamento, seja ele verdadeiro ou Fake. Para isso, a equipe de especialistas em comunicação e gestão de crise da Planin Comunicação sabe como planejar e executar com eficiência as respostas necessárias para mitigar impactos negativos e preservar a reputação de nossos clientes.
Quando tiver uma emergência, fique atendo para:
- Entender o que está ocorrendo para poder responder corretamente;
- Analisar os fatos para agir maneira rápida, clara e assertiva;
- Seguir a política da empresa e o plano de crise previamente aprovado;
- Estabelecer uma cadeia de comando, definindo quem será o responsável pelas declarações e aprovações de materiais;
- Criar posicionamentos e um repositório de informações para responder aos questionamentos que chegarão em diferentes canais, inclusive nas redes sociais;
- Definir os stakeholders (partes interessadas) por nível de importância;
- Compartilhar a visão da empresa, seja por meio de seu Website ou por outros canais de comunicação;
- Garantir que a comunicação será feita por um único canal para evitar mensagens contraditórias;
- Antecipar as respostas para endereçar as críticas negativas que você já sabe que virão;
- Assumir a responsabilidade quando o problema é seu. Dedique mais tempo para explicar o que será feito para a correção da ocorrência do que para tentar se justificar;
- Monitorar manifestações para conseguir responder corretamente os questionamentos, antes que novos ciclos de crise surjam;
- Ser proativo, sempre que possível;
- Desativar postagens programadas em suas redes sociais, pois outros assuntos promocionais não devem dominar as manchetes em momentos de crise;
- Acompanhar as movimentações até que a crise seja concluída por completo.
Entendemos que os treinamentos para as equipes são fundamentais para manter todos os profissionais capacitados para agirem corretamente em momentos de crise. Portanto, é vital conduzir regularmente workshops de treinamento com a Imprensa (Media Training) para garantir que todos estejam preparados para defender a reputação das companhias.
A Planin Comunicação utiliza uma metodologia internacional de trabalho para o gerenciamento de crises, cuidando desde a produção do plano de crise até a resolução dos problemas junto com o alto escalão das companhias. Por isso, a Planin Comunicação é reconhecida pelo mercado como uma das melhores agências com especialização em gerenciamento de crises.
Adaptamos cada treinamento às necessidades específicas dos clientes, mas aqui está um resumo dos temas que normalmente fazem parte de nossas sessões:
- Importância de desenvolver um plano de comunicação de crise que mapeie cenários de risco e indique possíveis ações e respostas que podem ser previamente desenhadas;
- Como identificar alertas antes que eles virem crises;
- Melhores práticas para lidar com situações de crise;
- Exemplos e cases do mundo real (e de concorrentes) que exemplificam condutas boas e ruins na gestão de crises (aprendizado na prática);
- Como desenvolver posicionamentos e mensagens que defendam os interesses das empresas;
- Estratégias e táticas que são fundamentais para o trabalho eficiente e eficaz durantes momentos de crise ou de risco empresarial;
- O trabalho da Imprensa durante as crises, com uso de posicionamento e de executivos treinados para o fornecimento de entrevistas;
- A força das redes sociais na divulgação de dados (verdadeiros ou falsos sobre as empresas); com recomendações de ações que precisam ser implementadas;
- A importância do relacionamento com stakeholders, inclusive com funcionários e com a comunidade em momentos de questionamento;
- Criação de mensagens estratégicas que defendam a reputação e os negócios das empresas;
- Monitorar as manifestações para adaptação de respostas e criação de diálogo com quem critica a companhia;
- Como utilizar as crises para melhorar a performance das empresas e sua visibilidade no mercado, uma vez que todas as companhias passam por crises, mas poucas conseguem sair fortalecidas desses momentos críticos.
Para saber mais sobre o tema, fale com os especialistas da Planin Comunicação.
Esse texto foi produzido com apoio de Artur Scaff e da equipe Planin Comunicação.
Foto: Tima Miroshnichenko para o Pexels
