Verint lança solução para Análise da Voz dos Clientes

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Voice of the Customer (VoC) Analytics combina todas as fontes de dados das interações dos clientes para análises intercanais e capacidades de rastreamento individual

A Verint (NASDAQ: VRNT), uma das maiores empresas de software para call centers do mundo, anuncia o lançamento mundial da solução Voice of the Customer Analytics, que compõe a suíte Impact 360 Workforce Optimization.

A nova solução, disponível também no mercado brasileiro, foi desenvolvida para ajudar as empresas a desenvolver uma forma centralizada de detectar, reunir, analisar e atuar em função dos relatórios da Voz do Cliente (VoC).

Os destaques do Voice of the Customer Analytics são as integrações com as plataformas de Speech Analytics (Análise de Discurso), Texto Analytics (Análise de Texto) e Customer Feedback Surveys (Pesquisas do Feedback dos Clientes), assim como a capacidade de integrar dados das análises originadas da Internet, por meio de canais de mídia social e outros pontos de interação dos clientes.

Por meio da nova plataforma da Verint, as companhias obtêm a análise com mais velocidade e confiança em relação a qualquer combinação dos sistemas existentes no mercado. A plataforma é unificada com a quinta geração da solução Impact 360 Workforce Optimization, mais recente lançamento da Verint, de modo a oferecer uma estrutura mais ampla para o gerenciamento da experiência dos clientes.

Além disso, apresenta integrações que vão além da capacidade de visualizar os feedbacks dos clientes por meio dos canais de comunicação e da capacidade de prever o comportamento a partir de uma visão geral das interações. Os recursos se expandem nos Customer Behavior Indicators (Indicadores de Comportamento dos Clientes) patenteados pela Verint, que ajudam a revelar informações críticas sobre as experiências, juntamente com a análise das opiniões e a detecção das emoções.

Atualmente, os desafios técnicos e organizacionais impedem que as organizações se engajem com uma estratégia única para a coleta e a análise de dados. “Elas não conseguem obter as informações fundamentais com rapidez suficiente em seus sistemas, o que atrasa a resposta aos clientes e às demandas do mercado”, explica o vice-presidente Sênior de Análises da Verint, Ran Achituv.

Segundo o executivo, essa situação diminui a capacidade de utilizar o conceito “Em Tempo Real no Momento Certo™”, patenteado pela Verint, para uma tomada de decisão mais rápida e mais precisa.

De acordo com o Gartner, líder mundial em pesquisa e aconselhamento sobre tecnologia, “as organizações que desejam uma análise eficaz da Voz do Cliente devem reunir e analisar dados em uma série de formatos, oriundos de um conjunto distinto de canais”.

Benefícios da unificação entre Voz do Cliente e Otimização da Força de Trabalho

A plataforma da Verint se integra, também, com a estratégia de Otimização da Força de Trabalho das empresas para fornecer uma estrutura unificada e mais ampla para o gerenciamento da experiência dos clientes.

Os benefícios da unificação incluem os resultados da Análise de Discurso, originados dos relatórios de gestão do desempenho, permitindo que os analistas rastreiem e meçam indicadores chave de desempenho relativos à voz dos clientes.

Além disso, as Análises de Textos extraem interações dos clientes e a inteligência derivada dos feedbacks por meio da comunicação por e-mail, sessões de chat na Web, sites de análises e revisões, redes sociais e outros canais baseados em textos. Já as Pesquisas do Feedback dos Clientes aplicam informações detalhadas e dinâmicas para capturar as perspectivas sobre produtos, processos, desempenho dos agentes e níveis de satisfação dos clientes em tempo real.

Quando as plataformas de Análise da Voz dos Clientes, Análise de Discurso, Análise de Texto e Pesquisas do Feedback dos Clientes estão integradas, elas ajudam a fornecer um sistema de “alarme antecipado” para extrair a experiência, o comportamento dos clientes e outras tendências dinâmicas dos negócios internamente, antes que se tornem assuntos divulgados e conhecidos na Internet e nas redes sociais.

A solução da Verint ajuda as empresas a obter um conhecimento profundo por meio da análise dos dados e, consequentemente, ter uma visão única das experiências, problemas, oportunidades e tendências que envolvam desenvolvimento de produtos, vendas e entrega de serviços; políticas e processos de negócios; programas de marketing; e tendências competitivas da indústria, entre outros.

A plataforma Voice of the Customer Analytics da Verint também disponibiliza o resumo da interação do cliente, por meio da qual os usuários podem visualizar as diferentes manifestações do mesmo cliente durante um período de tempo definido, classificadas pela data da interação.

O resultado é a mais completa visão do mercado sobre o que está acontecendo com os clientes e a capacidade de prever suas necessidades, expectativas e comportamentos.