A Verint (NASDAQ: VRNT), uma das maiores empresas de software do mundo, apresenta sua solução Personalized Guidance™, como parte de seu produto Impact 360® Workforce Optimization™, voltado ao cliente. Essa nova solução oferece recursos analíticos em tempo real, que ajuda a identificar as causas básicas e fornecer diretrizes imediatas ao agente durante a interação com o cliente.
Esse recurso permite que os agentes ajustem seus procedimentos durante as interações para atender às métricas de qualidade, além de criar insights que podem ser incorporados ao atendimento ao cliente ou aos esforços de otimização dos processos para oferecer suporte às estratégias gerais da empresa
As empresas globais estão alavancando seus contact centers não somente como um canal para resolver problemas, mas também como uma ferramenta estratégica para manter sua vantagem competitiva por meio da agilidade diante da reação dos clientes. Essas interações incluem insights que podem aumentar a capacidade da empresa de fortalecer a percepção de sua marca, aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes, identificar e resolver ineficiências de processos, influenciar o rumo (direcionamento) dos produtos e resolver problemas dos consumidores.
Dessa forma, empresas com visão de futuro investem em abordagens para otimizar as interações e melhorar a experiência geral dos compradores. Porém, apesar das melhores intenções, algumas interações não atingem o nível de qualidade necessário.
Há diversas causas para que os atendimentos fiquem abaixo dos padrões de qualidade, entre elas, o tempo insuficiente para treiná-los adequadamente, processo que leva a Tempos Médios de Espera (AHTs) mais longos ou à queda das taxas de resolução (FCR), na primeira chamada antes que novas soluções sejam adquiridas.
A tecnologia da Verint pode nortear vários objetivos chave com o uso de suas soluções. As diretrizes devem ser bem definidas e fazerem parte de uma plataforma integrada para produzir resultados consistentes em todas as interações dos clientes.
Identificar a causa raiz – Independentemente do problema, os gerentes precisam de ferramentas analíticas para identificar quais atendimentos merecem diretrizes. Com a solução Personalized Guidance, podem analisar as interações com mais detalhes para determinar as causas básicas e, então, projetar e implementar a “diretriz certa” no “momento certo”.
Fornecer orientação personalizada em tempo real – Antes de interromper deliberadamente uma conversa entre um agente e um cliente, a solução deve orientar corretamente no momento mais adequado. Uma diretriz errada pode comprometer, ainda mais, as interações que a empresa está tentando melhorar.
Resultados Integrados: Quando o atendimento conclui a ligação, a qualidade da chamada e a eficácia da diretriz devem ser medidas. Os insights fundamentais devem direcionar mudanças no fluxo de trabalho, na orientação dos indicadores chave de desempenho ou nos processos, para otimizar, ainda mais, as operações e melhorar a experiência do cliente. Se falharem na integração dos insights derivados desses atendimentos, as organizações podem ficar impossibilitadas de rastrear o valor da solução e identificar outras áreas que precisam de melhorias.
Benefícios de orientações personalizadas da Verint
As soluções da Verint incorporam, em tempo real, a orientação personalizada em uma estratégia global. Os seguintes benefícios reforçam a importância de identificar as melhores oportunidades de orientação e depois incorporar insights derivados de chamadas em processos e operações da empresa:
• Entrega do insight correto: Aplicar o mesmo nível de atendimento em todas as fases de interação com o cliente e otimização da força de trabalho (WFO)
• Maximizar os investimentos atuais: Use as ferramentas para o atendimento ao cliente ou iniciativas de WFO, tais como a análise do discurso, análise de desktop e de processo, scorecards de gestão de desempenho que suportam orientação personalizada para ajudar a resolver desafios de negócios
• Conduzir a ação por uma solução unificada: A oferta de orientação personalizada compreende a análise do discurso, análise de desktop e do processo de gestão de desempenho e scorecards, parte de uma plataforma unificada que consiste de outras ferramentas de software para ajudar a identificar a causa raiz dos problemas e suas resoluções.
Sobre a Verint
A Verint é líder mundial em soluções de Actionable Intelligence® e serviços de valor agregado. Seu extenso portfólio de Enterprise Intelligence Solutions ™ e Security Intelligence Solutions ™ auxilia organizações de todo mundo a capturarem e analisarem informações complexas e de fontes de informação subutilizada – como voz, vídeo e texto não estruturado – para permitir decisões mais efetivas e em melhor tempo. Mais de 10.000 empresas em 150 países, sendo cerca de 85% da Fortune 100, usam as soluções Verint para aprimorar a performance empresarial. Com sede em Nova Iorque e membro do índice Russel 3000, a Verint tem escritórios em todo o mundo e uma extensa rede global de parceiros. Conheça mais no site: www.verint.com
