Verint lança a solução Work Allocation Manager

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Nova solução permite engajamento mais inteligente para aumentar a produtividade, a entrega dos serviços e a satisfação dos clientes

A Verint® Systems Inc., uma das maiores empresas de software do mundo, anuncia o lançamento da solução Verint Work Allocation Manager™, que chega para complementar o portfólio de Otimização do Engajamento de Clientes. A novidade impulsiona as capacidades combinadas de serviço ao cliente da KANA® com a funcionalidade de otimização da força de trabalho da Verint.
A Verint Work Allocation Manager é uma solução de software empresarial projetada para auxiliar o setor administrativo e equipes de trabalho combinadas (front e backoffice) a aumentarem a produtividade e a cumprirem os acordos de níveis de serviço (em inglês, Service Level Agreement — SLA), por meio de uma dinâmica mais inteligente. A solução compila e aloca o trabalho a funcionários de vários sistemas de produção e serviços ao cliente, como, por exemplo, no processamento de reclamações, na produção de empréstimos e outras áreas funcionais combinadas e administrativas.

Foco no trabalho certo, na hora certa
Nas empresas atuais, os erros e as ineficiências nas transações administrativas podem resultar no aumento das chamadas para o contact center, na repetição do trabalho nos departamentos e na insatisfação dos clientes – e tudo isso se converte em aumento dos custos operacionais, perda de tempo e frustração.
As regras configuráveis da solução Verint Work Allocation Manager priorizam, automaticamente, os itens de trabalho. Assim, ajudam as empresas a garantirem o engajamento entre os funcionários para atingirem suas metas. Ao reduzir o tempo perdido entre os itens de trabalho e atenuar as incertezas sobre qual será a próxima atividade, a solução Work Allocation Manager ajuda a aumentar a produtividade e a eficiência operacional.

Impulsionar os insights em tempo real para melhorar a entrega dos serviços e a satisfação dos clientes
Ao usar a solução Verint Work Allocation, os gerentes podem monitorar facilmente a conclusão dos trabalhos e o volume de tarefas pendentes. Assim, eles conseguem redirecionar seus funcionários proativamente e reduzir a necessidade de horas extras caras, erros e tempo de retrabalho.
Combinados com a solução Verint Back-Office Workforce Optimization™, os funcionários podem visualizar suas programações, métricas-chave de desempenho e uma lista de itens de trabalho pendentes, a partir de um único portal. O acesso conveniente a essas informações pode auxiliar na construção do engajamento dos funcionários, uma vez que é possível visibilizar o impacto que o trabalho pode ter sobre a satisfação dos clientes e sobre a empresa em geral.

Maximização dos canais, preferências e processos
À medida que os ambientes de trabalho combinados se tornam mais comuns, as empresas precisam estar aptas a priorizar a próxima tarefa e ajudar os funcionários a fazerem o rodízio perfeito entre os diferentes tipos de trabalho – como chamadas de clientes, sessões de chat/conversação, e-mails e outros trabalhos em que o cliente não está presente pessoalmente.
A Verint Work Allocation Manager apresenta aos funcionários uma lista priorizada das tarefas atribuídas, em uma única interface em seu desktop, a partir de:
• Habilidades, proficiências e disponibilidade do funcionário. Muitos sistemas de roteamento padrão definem tarefas com base em habilidades profissionais e regras de trabalho predefinidas, mas, normalmente, não levam em conta a disponibilidade do funcionário.
• Metas de serviço e priorização de cada item de trabalho. A Verint Work Allocation Manager ajuda os gerentes a monitorarem a idade dos itens com relação à meta de conclusão do trabalho e ajuda a garantir que os compromissos do tempo de ciclo dos clientes sejam cumpridos.

“Ao incorporar o item de trabalho e as capacidades de BPM da KANA, com capacidades comprovadas de WFO, a Verint Work Allocation Manager pode ajudar as empresas a solucionarem questões importantes, como, por exemplo, saber se o staff está apresentando bom desempenho, no trabalho certo e na hora certa, e se está cumprindo as metas de serviço de forma consistente”, diz Nancy Treaster, Vice-Presidente Sênior e Gerente Geral de Operações Estratégicas da Verint Enterprise Intelligence Solutions™. “Ao manter os funcionários concentrados em itens específicos que precisam cumprir a cada dia, as empresas podem criar operações ágeis, orientadas a resultados, em suas equipes administrativas e combinadas, que, em última análise, atendam às necessidades da empresa e dos clientes.”
Work Allocation Manager é a mais recente inclusão da Verint Back-Office Workforce Management, que possui capacidades projetadas especificamente para operações administrativas, como captura de volume, previsão de filas associadas, rastreamento de itens de trabalho, gerenciamento diário e balanceamento da carga de trabalho. Como parte do portfólio de Customer Engagement Optimization, essa oferta baseia-se nas capacidades introduzidas recentemente e continua com ênfase em fornecer aos usuários ferramentas para um engajamento mais inteligente dos clientes e dos funcionários.

Sobre a Verint Systems
A Verint® (NASDAQ: VRNT) é líder mundial em soluções de Actionable Intelligence®. Sua família de Enterprise IntelligenceSolutions™ e Security IntelligenceSolutions™ ajuda as organizações fazerem com que o Big Data se torne utilizável ao permitir a colata de informações, análise e ação sobre grandes volumes de fontes de informações ricas, complexas e, muitas vezes, subutilizadas, tais como voz, vídeo e texto não-estruturado. Com as soluções e os serviços de valor agregado da Verint, organizações de todos os portes podem tomar decisões mais oportunas e eficazes. Hoje em dia, mais de 10 mil organizações em 150 países, inclusive mais de 80% das empresas da Fortune 100, contam com as soluções da Verint para melhorar o desempenho das empresas e fazer do mundo um lugar mais seguro. Com sede em Nova Iorque, a Verint tem escritórios em todo o mundo e uma ampla rede mundial de parceiros. Saiba mais em www.verint.com.
Este comunicado de imprensa contém declarações prospectivas, inclusive declarações sobre expectativas, previsões, pontos de vista, oportunidades, planos, estratégias, opiniões e declarações de efeito semelhante em relação à Verint Systems Inc. Essas declarações prospectivas não constituem garantias de desempenho futuro e têm por base as expectativas da administração, que envolvem uma série de riscos e incertezas que podem fazer com que os resultados reais difiram concretamente dos resultados expressos ou implícitos nas declarações prospectivas.Para ler uma análise detalhada desses fatores de risco, consulte nosso Relatório Anual no Formulário 10-K do exercício encerrado em 31 janeiro de 2013 e outros protocolos que fazemos junto à CVM. As declarações prospectivas presentes neste comunicado de imprensa são feitas na data deste comunicado de imprensa e, salvo na forma exigida por lei, a Empresa não assume qualquer obrigação de atualizá-las ou revisá-las, ou de apresentar as razões pelas quais os resultados reais podem ser diferentes.

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