Impact 360 Workforce Optimization estabelece novos padrões de colaboração empresarial em tempo real, custo total de propriedade, administração do sistema e amplitude das funcionalidades
A Verint, uma das maiores empresas de software para call centers do mundo, anuncia o lançamento mundial da quinta geração da solução para Otimização da Força do Trabalho (WFO), disponível também no mercado brasileiro.
Por meio do software Impact 360 Workforce Optimization, as companhias podem se beneficiar de uma plataforma tecnológica unificada para toda a gama de funcionalidades de WFO. Suas características permitem aos usuários capturar, analisar e tomar decisões de forma mais rápida e precisa; obter uma visão completa das interações individuais dos clientes, suas experiências e históricos; maximizar as informações e o fluxo de trabalho entre as funções; e oferecer uma abordagem de gestão de clientes intitulada “Em tempo real no Momento Certo™”.
Ao controlar o equilíbrio entre eficiência e eficácia, as empresas poderão impulsionar a fidelidade dos clientes, o faturamento, as margens operacionais do serviço e a conformidade com as leis regulamentadoras, por meio de uma melhoria constante do desempenho proporcionada pela solução. Essa versão está integrada com a nova plataforma de Análise de Voz (Speech Analytics) da Verint, que combina todas as informações de interação dos clientes em uma única plataforma para capacidades de análise intercanais e “rastreamento” individual dos clientes.
“O lançamento da Verint estabelece um novo padrão para WFO para obter uma análise da voz dos clientes e de outros fatores fundamentais aos negócios para, posteriormente, transformar os dados em decisões de negócios”, afirma a vice-presidente sênior e gerente geral da Verint, Nancy Treaster.
De acordo com o Gartner, líder mundial em pesquisa e aconselhamento sobre tecnologia, o interesse pela Otimização da Força de Trabalho nos contact centers está aumentando à medida que as organizações são atraídas para a proposição de valor com a associação de custo de propriedade, relacionamento com um único fornecedor e fluxo de trabalho interfuncional.
“Seja ao se falar sobre a tecnologia da voz dos clientes, ou de qualquer solução que envolva a Otimização da Força de Trabalho, tudo deve ser analisado a partir de uma suíte unificada e abrangente, ao invés de aplicações fragmentadas”, diz o diretor de pesquisas do Gartner, Jim Davis.
A quinta geração do Impact 360 Workforce Optimization oferece grande capacidade de uso, eficiência e ganhos de produtividade para as empresas, além de outros importantes benefícios, tais como: único ponto de acesso a todas as funções de WFO, facilidade de gerenciamento do sistema, único banco de dados, único modelo de segurança das informações e única Interface Gráfica de Usuário (GUI) para uma navegação fácil por meio das aplicações.
Além disso, o Impact 360 Workforce Optimization apresenta uma série de avanços na arquitetura do software e na funcionalidade principal, incluindo:
. Colaboração empresarial “Em tempo real no Momento Certo™” para permitir suporte a uma rápida tomada de decisões: Também oferece visibilidade e inteligência aos usuários por meio de diversas funções e níveis – desde os agentes e a equipe administrativa até os analistas e administradores de sistemas, a equipe de treinamento e os líderes de marketing e de negócios. Por meio do conceito “Em tempo real no Momento Certo™”, a solução pode orientar os agentes do contact center e a equipe administrativa durante as interações dos clientes ou as transações do back-office. As sugestões e os alertas recomendam as melhores ações a serem executadas com base nos eventos registrado na tela do agente.
- Navegação aprimorada e facilidade de uso: A nova versão do Impact 360 Workforce Optimization está ainda mais simples de visualizar e utilizar por meio de um único painel de indicadores. A solução apresenta um ponto de entrada que permite aos usuários avançar de uma função de WFO para a próxima com facilidade, utilizando uma barra de navegação central que oferece visualização unificada por meio das aplicações. A solução da Verint destaca-se, ainda, pela fácil navegação entre as funções, o que diminui o tempo necessário para o aprendizado por parte dos usuários.
- Custo Total de Propriedade (TCO) reduzido: O Impact 360 possui uma arquitetura corporativa aprimorada, que apresenta novos níveis de escalabilidade; uma plataforma tecnológica avançada, incluindo suporte para o sistema operacional Windows 2008; virtualização; flexibilidade; único servidor consolidado; instalação e manutenção simplificadas; e facilidade para inclusão de aplicações à medida que as necessidades de negócios das organizações se alteram.
- Administração simplificada: A solução tem a capacidade de gerenciar os usuários a partir de uma única hierarquia organizacional com segurança baseada em transferências de dados programadas e distribuídas. Como resultado, os clientes se beneficiam de uma forma mais rápida e consistente para administrar seus usuários e os componentes do sistema, além de possuir um sistema de arquivos flexível e capaz de atender à demanda por infraestruturas centralizadas e distribuídas.
- Amplitude de funcionalidades e convergência de aplicação: A nova versão do Impact 360 unifica a Otimização da Força de Trabalho com as tecnologias de Monitoramento da Qualidade (QM), Análise da Voz, Gerenciamento da Força de Trabalho, Gestão de Desempenho, Treinamentos e e-Learning.
Para Monitoramento da Qualidade, a convergência das tecnologias apresenta recursos para triplicar a capacidade de gravação, o gerenciamento unificado das gravações e a administração centralizada. A funcionalidade de coaching, que apresenta sinergia com Monitoramento da Qualidade, agora é padrão no portfólio da Verint, enquanto o e-Learning apresenta recursos de rastreamento para analisar as perguntas e comentários feitos nas interações dos clientes.
A partir de uma perspectiva corporativa de Gerenciamento da Força de Trabalho, a solução apresenta avanços para as operações de front-office e para a programação das equipes de back-office. Entre as melhorias para o back-office estão as capacidades analíticas, que permitem aos usuários modelar uma quantidade maior de ambientes administrativos e de exigências com base nas melhores experiências e nos feedbacks dos clientes.
A integração da plataforma de Análise de Discurso e a plataforma de Otimização da Força de Trabalho oferecerá às empresas uma estrutura unificada e mais ampla para o gerenciamento da experiência dos clientes. A oferta combina todas as fontes de dados dos clientes em uma plataforma única para análises intercanais e “rastreamento” do histórico dos clientes. As aplicações possuem a capacidade de integrar dados de análises baseadas em Internet, redes sociais e outros pontos de interação dos clientes.
