Empresa é destaque em 2016 por CRM Customer Engagement Center e em 2015 por Customer Engagement Center Workforce Optimization – WFO
A Verint® Systems Inc., uma das maiores empresas de software do mundo, comemora o destaque na nova publicação do Quadrante Mágico de CRM Customer Engagement Center do Gartner Inc., líder mundial em pesquisa e aconselhamento sobre tecnologia. Este é o quarto ano em que as soluções da Verint são reconhecidas nessa avaliação por sua capacidade de execução e visão integral. Nesse estudo, foram analisadas as soluções de Engagement Management (Gestão de Envolvimento)™ da empresa.
Além do destaque na publicação, a Verint conquistou a posição mais alta e avançada no quadrante Líderes do Quadrante Mágico de Customer Engagement Center Workforce Optimization – WFO mais recente, tornando-se a única empresa no mercado a aparecer nos dois Quadrantes Mágicos.
As soluções de Engagement Management e WFO, juntamente com a análise de clientes, são parte do amplo portfólio de Customer Engagement Optimization™ da Verint.
Critério de Avaliação
Anualmente, o Gartner avalia o cenário tecnológico de CRM Customer Engagement Center e de Customer Engagement Center WFO e posiciona os provedores de tecnologia em um dos quatro quadrantes. As empresas são avaliadas em duas áreas principais, “capacidade de execução” e “visão integral”, entre 15 critérios distintos.
A capacidade de execução inclui uma avaliação sobre o produto ou serviço, viabilidade geral, preço/execução de vendas, registro/resposta de mercado, execução de marketing, experiência com o cliente e operações. Os critérios de visão integral abrangem compreensão de mercado, estratégia de mercado, estratégia de vendas, estratégia de oferta (de produto), modelo de negócio, estratégia industrial/vertical, inovação e estratégia geográfica.
CRM Customer Engagement Center
Na nova pesquisa de Quadrante Mágico de CRM Customer Engagement Center, publicada em 4 de maio de 2016, o Gartner “analisa o mercado global para serviços ao cliente e aplicativos de suporte projetados para engajar os usuários por meio de qualquer canal que utilizem ao solicitar assistência”.1
De acordo com os autores do relatório, Michael Maoz, Vice-Presidente de Análises, e Brian Manusama, Diretor de Pesquisa, “a posição das empresas nesse Quadrante Mágico reflete a crescente demanda por aplicativos de serviço ao cliente com base na Nuvem para auxiliar agentes que se relacionam com consumidores por meio de diversos canais”.2
A funcionalidade avaliada no Quadrante Mágico inclui a resolução de serviços habilitados por conhecimento, gestão de mídia social/comunidades e gestão de ofertas, juntamente com ferramentas de assistência à interação e Analytics Dashboards de serviços. O Gartner ressalta que esses aplicativos devem ter ferramentas para agentes e clientes, projetados em uma plataforma comum. O Instituto ainda cita capacidades críticas que abrangem a resolução de gestão de caso/problemas/serviços, gestão do conhecimento, suíte completa para o cliente que suporta canais web e móveis, suporte de Analytics para previsão e tomada de decisão em tempo real, mecanismo flexível de regras para negócios e gestão de feedback empresarial.
Customer Engagement Center WFO
Na mais recente pesquisa de Quadrante Mágico de Customer Engagement Center Workforce Optimization – WFO, publicada em 8 de dezembro de 2015, o Gartner declara que as “soluções de Otimização da Força de Trabalho (WFO) contêm funções complementares projetadas para melhorar o desempenho do engajamento do cliente por meio da implantação otimizada de agentes corretamente treinados e motivados”.3
No relatório, o Instituto recomenda que as soluções de WFO sejam estrategicamente incorporadas dentro dos centros de engajamento de clientes, já que eles fornecem benefícios que vão desde a diminuição do TCO (Total Cost of Ownership, ou Custo Total de Propriedade) até o melhor desempenho operacional. Além disso, o Gartner afirma que as capacidades de interação “multicanal de Analytics amadureceram ao ponto de que sua adoção agora deve ser considerada, devido aos insights e valor de negócio que podem ser obtidos por meio delas. Elas devem ser vistas como parte integral de uma solução WFO, não como luxos isolados”.4
*1-2: Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center by Michael Maoz & Brian Manusama, 4 de maio, 2016
**3-4: Magic Quadrant for Customer Engagement Center Workforce Optimization by Jim Davies & Sorell Slaymaker, 8 de dezembro, 2015
