Parceria cria a mais completa plataforma de Análise da Voz do Cliente disponível no mercado por meio da Web e de comentários corporativos
A fim de ampliar sua plataforma de Análise da Voz do Cliente (VoC, na sigla em inglês), a Verint (NASDAQ: VRNT), uma das maiores empresas de software para call centers do mundo, acaba de adquirir a Vovici™, líder no setor de soluções de gestão de feedback corporativos (EFM). Com a aquisição, a Verint se firma como líder na categoria de soluções corporativas projetadas para diretores de Clientes (CCOs), diretores de marketing (CMO), diretores de experiência (CXOs) e outros executivos de VoC nas organizações.
Sendo o mais completo serviço de análise de voz, a solução Verint-Vovici permitirá que as organizações implementem recursos de um único fornecedor para coletar, analisar e atuar sobre as opiniões e ideias dos clientes.
“A junção do conhecimento da Vovici com a nossa visão prática de coleta de informações nos deixará em uma posição ainda melhor, reforçando assim, nossa liderança já sólida do mercado”, diz o CEO da Verint, Dan Bodner.
A aquisição incluirá à plataforma de análise VoC da Verint, soluções em feedbacks corporativos da Vovici, que são robustas, dimensionáveis e fáceis de usar. A partir disso, define-se um novo padrão para auxiliar as companhias no planejamento e desenvolvimento do setor, utilizando ferramentas como gravações de voz, enquetes, e-mail, bate-papo e mídia social. A combinação trará também a gestão avançada de pesquisas, gestão de perfis, painéis de controle interativos e análises específicas em qualquer ponto de contato.
“Além disso, o investimento é uma estratégia para preencher um vazio no mercado, agregando maior valor aos serviços. Dessa forma, podemos obter informações essenciais por meio de comentários e de uma análise completa que ajuda a promover fidelidade dos clientes e resultados de negócios mais rentáveis”, acrescenta Bodner.
As principais marcas, inclusive de empresas listadas na Fortune 100, confiam na Verint para gerar as informações necessárias para a tomada de decisões e melhora em seu desempenho geral. Da mesma forma, a Vovici gera excelente retorno do investimento (ROI) em diversos setores de atividade. Os exemplos disso são claros, como o de um fabricante líder em equipamentos para exportação que remodelou a embalagem do seu produto com base nos comentários dos clientes, o que resultou em um crescimento de vendas superior a 10%. Ou o de uma rede nacional de lojas dos EUA que economizou mais de US$ 4 milhões, viabilizando a conclusão de projetos de três a cinco vezes mais rapidamente.
Reagindo às experiências frustradas dos clientes
Especialistas do setor concordam sobre a importância de aproveitar essas experiências de clientes para promover a excelência operacional. Kathleen Peterson, diretora de visão da PowerHouse Consulting, observa, “notamos um grande aumento no tópico ‘experiências dos clientes’ nos altos níveis das corporações. Com isso, as organizações precisam de ferramentas que enriqueçam estas funções”.
Segundo o instituto de pesquisas independente Forrester Research, Inc., para cerca de dois terços das marcas dos EUA, a experiência de seus clientes varia entre ‘ok’ e ‘absolutamente ruim’. Eles também advertem que muitas iniciativas não atingem seu pleno potencial, ou pior, falham completamente, pois nem os funcionários nem os parceiros têm uma visão completa das consequências das conclusões dos consumidores, nem da dinâmica da sua criação.
Implementar programas abrangentes de VoC que correlacionem os pontos de contato pode melhorar o desempenho em todos os canais. Assim, as organizações podem manter os clientes envolvidos com ótimas experiências, além de fidelizar e manter excelente relacionamento.
A parceria Verint-Vovici torna-se fornecedora completa em soluções de VoC para toda a gama de canais de comunicação com o cliente – voz, e-mail, chat, Web, pesquisas por IVR, comunidades on-line e mídias sociais – utilizando:
- Análise da voz — Registra informações diretamente da voz gravada, seja como parte da interação com uma central de atendimento ou de uma pesquisa de cliente por voz (IVR), e analisa conversas armazenadas em massa para identificar os motivos das chamadas, os assuntos e atitudes dos clientes.
- Análise de mídias sociais — Extrai diretamente informações e sentimentos dos clientes por meio das redes sociais.
- Análise de e-mail e bate-papo pela Web — Retira diretamente informações, opiniões e sentimentos dos clientes a partir de fontes textuais, tais como e-mail e bate-papo pela Web.
- Análise de comentários – Gera informações úteis e necessárias para melhorar os produtos, fidelidade e defesa da marca. Painéis de controle interativos aceleram a descoberta e o compartilhamento de informações, apoiam análises específicas e permitem o envio de relatórios, promovendo uma visão oportuna dos negócios.
- Integração com a plataforma WFO – A suíte Impact 360® Workforce Optimization™ da Verint permite que as organizações implementem, gerenciem e acompanhem programas da melhora de desempenho para ajudar a atender, agradar e reter clientes.
Para qualquer iniciativa que exija informações sobre os sentimentos dos clientes, a Verint auxilia na obtenção de compreensões mais profundas, aproveitando dados unificados em todos os canais de comunicação para gerar um panorama singular das experiências.
Os usuários podem ver todas as diferentes interações com o mesmo consumidor em um espaço de tempo definido pela data do intercâmbio. O resultado é a visão mais completa do mercado e do que realmente está acontecendo com os clientes, suas necessidades, expectativas e comportamento final.
