A Verint (NASDAQ: VRNT), uma das maiores empresas de software para call center do mundo, anuncia que a Ventura, uma das principais companhias de terceirização do Reino Unido, está implementando as soluções Impact 360 Quality Monitoring™ e Impact 360 Desktop and Process Analytics.
A Ventura, aue oferece uma ampla linha de serviços terceirizados para empresas de grande porte, vai utilizar as soluções da Verint para aperfeiçoar o fluxo de trabalho e as atividades das operações de serviços em seus sete contact centers no Reino Unido e na Índia.
As soluções da Verint capturam transações e dados de vários sistemas de negócio e canais de comunicação, podendo ter um papel fundamental na identificação de gargalos e de processos ineficientes. A capacidade de identificar e atender continuamente áreas que precisam de melhorias vai proporcionar à Ventura um diferencial importante para a conquista dos principais contratos de terceirização, além de ampliar suas operações para a otimização dos processos de negócio.
“A Ventura já opera de forma eficiente em termos de planejamento dos recursos nas operações do front-office e buscava formas de aplicar a mesma abordagem para ampliar a produtividade do setor administrativo ao melhorar a utilização dos recursos e reduzir os custos. Ao trabalhar com a Verint, nós percebemos rapidamente os benefícios que as soluções da suíte Impact 360 proporcionam”, afirma o diretor de TI e serviços compartilhados da Ventura, Alain Linter.
Linter destaca, ainda, que é muito importante para a Ventura identificar quaisquer gargalos e processos ineficientes, por ser uma das maiores empresas de terceirização. “Nossa expectativa é que a solução da Verint tenha um impacto significativo sobre a produtividade do nosso setor administrativo”, explica.
A “inteligência de mercado” proporcionada pela solução Impact 360 Desktop and Process Analytics vai permitir que a Ventura compreenda melhor os fatores que causam a ocorrência de tempo
“não produtivo” dos funcionários e, consequentemente, vai ajudar a refinar seus processos para obter altos níveis de eficiência e rentabilidade dos resultados. A solução também permite que a organização rastreie e analise as atividades dos agentes dos contact centers e a eficácia do fluxo de trabalho, de modo a ampliar a produtividade do back-office (setor administrativo) e a aderência aos processos.
Além disso, a Ventura está implementando 3.300 unidades da Impact 360 Quality Monitoring em desktops, com capacidades que vão oferecer suporte ao seu foco para a conformidade com o Payment Card Industry (PCI) e a proteção dos dados dos clientes. Os novos recursos analíticos da Ventura para desktops e processos do setor administrativo vão ser totalmente integrados com a solução da Verint, proporcionando uma compatibilidade com as soluções de otimização da força de trabalho, que também incluem indicadores da gestão do desempenho e capacidades de e-Learning.
“A Ventura vai usufruir do valor que nossa solução unificada de otimização da força de trabalho proporciona, incluindo uma das mais recentes inovações em análises de desktop e processos, que captura as atividades dos funcionários em diferentes sistemas, aplicações e processos para aprimorar a conformidade e as restrições de segurança dos dados”, diz o diretor da Verint para a região EMEA (Oriente Médio, Leste Europeu e África), David Parcell.
