Por Márcio Capassi, Head de Soluções da Zenvia
O uso da Internet móvel está aumentando em todo o mundo. Cada vez mais, as pessoas descobrem novos recursos tecnológicos para agilizar o dia a dia, ganhar tempo e facilitar processos. Sem dúvida, um dos setores mais avançados na adoção da tecnologia é o bancário, mas somente agora com a disseminação dos smartphones é que a comunicação com os clientes vai entrar numa nova era. Temos no Brasil mais de um celular por habitante e mais de 150 milhões de smartphones, o que permitirá às instituições bancárias reinventarem seu modelo de atendimento e de relacionamento com clientes, incluindo novos aplicativos mobile e soluções de comunicação via SMS (Short Message Service ou, em português, Serviço de Mensagens Curtas). Os consumidores estarão de olho em quem melhor os atende, de forma rápida e com qualidade.
Os dados comprovam que uma verdadeira revolução está por acontecer. Segundo o Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil), 97% das novas ativações de banda larga no Brasil foram para dispositivos móveis, sendo que o tráfego móvel nacional de dados deve manter uma taxa média de crescimento de 56% até 2019. Ou seja, cada vez mais os brasileiros estão acessando a rede pelo celular, e este crescimento reflete-se também nas atividades financeiras. De acordo com a Febraban – Federação Brasileira de Bancos, as transações bancárias via celular (mobile banking) tiveram aumento médio anual de 209% de 2010 a 2014.
Esses dados comprovam uma mudança na forma como as pessoas estão se relacionando com seus bancos, e marca mais uma etapa de evolução na trajetória dos bancos brasileiros que evoluíram tecnologicamente muito por conta da necessidade de controle que tinham que ter na década de 90, quando a inflação mensal chegou a mais de 80% no Brasil. Os brasileiros, principalmente os mais pobres, habituaram-se a sacar todo o salário assim que o recebiam e corriam para os supermercados. O objetivo era comprar tudo o que podiam, antes que os preços subissem. Atualmente, o brasileiro não precisa correr às compras assim que o salário é depositado, uma vez que pode reter o dinheiro e gastá-lo quando e onde quiser. Com essa mudança, e outras mais, a relação da instituição financeira com os clientes amadureceu.
O direito à portabilidade bancária também colaborou para uma modificação deste relacionamento. Conforme a resolução nº 3.402/06 do Banco Central do Brasil, o cliente pode transferir a qualquer momento para outra instituição bancária sua conta salário e os investimentos realizados. Com o aumento do índice de bancarização no Brasil, que atingiu 60% da população brasileira em 2014, segundo a Febraban, o setor está sendo pressionado a se reinventar devido à portabilidade bancária, ao uso massivo do celular para transações bancárias e à alta competitividade. Neste cenário, quem sai na frente é aquele que investe em tecnologia e fidelização.
Por isso, o celular mostra-se um recurso muito poderoso nesta nova era. Os aplicativos mobile e o uso de SMS em diversas funções da rotina bancária são essenciais para fidelizar clientes. O SMS pode e deve ser utilizado como estratégia de marketing, na criação de canais de relacionamento e de aproximação com clientes. Podem, também, funcionar como ferramentas de apoio operacional por serem de baixo custo e elevado índice de assertividade. Também é ideal para evitar fraudes com alertas de compra, validação de operações e informações sobre transações atípicas. Enfim, o SMS vem sendo inserido nos processos de negócios dos bancos, apoiando, definitivamente, para uma melhor interação e comunicação com seus clientes.
Os clientes buscam atendimento personalizado e respostas imediatas. A comunicação via dispositivos móveis é a melhor forma para os bancos criarem canais de venda e de relacionamento. Definitivamente, quem não apostar em aplicativos e em comunicação via celular estará fora do jogo.
