Pesquisa com mais de 24 mil consumidores em 12 países indica que as organizações precisam atingir o equilíbrio certo entre serviço personalizado, privacidade de informações e transparência
Os resultados de um estudo internacional da Verint® Systems Inc., uma das mais importantes empresas de software do mundo, mostram que as preocupações do consumidor em torno da privacidade e segurança de dados permanecem na liderança. Entre as mais de 24 mil pessoas entrevistadas em 12 países pela Opinium Research LLC, 89% acham que é importante saber o quão seguras suas informações pessoais estão e 86% acreditam que é relevante ter conhecimento se seus dados serão compartilhados com terceiros para uso em ações de marketing.
A pesquisa também destaca a importância contínua do atendimento ao cliente personalizado, com 80% dos consumidores dizendo gostar de serviços customizados para eles e suas necessidades. Isso introduz um desafio para muitas organizações porque, para fornecer ofertas altamente personalizadas, elas devem ter uma compreensão melhor das demandas de seus clientes, dos históricos de compra e de suas preferências. Assim, é necessário coletar, analisar e armazenar dados dos consumidores relacionados a essas predileções e comportamentos. Isso cria uma dicotomia, uma vez que o estudo deixa muito claro que os consumidores possuem preocupações crescentes com a sua privacidade e o uso de suas informações.
As empresas parecem estar alinhadas com seus clientes, compreendendo o papel que a confiança e a transparência desempenham na construção de relações positivas com sua base. O levantamento da Verint feito com mais de 1.000 organizações em 12 países descobriu que 94% concordam que é importante informar aos consumidores que seus dados estão seguros e 96% compreendem a necessidade de dizer aos clientes se suas informações serão transmitidas para terceiros. Como resultado, elas terão que garantir que esses padrões elevados sejam mantidos, já que um passo em falso com os dados de um consumidor pode ter efeitos desastrosos.
“As companhias têm um difícil equilíbrio para negociar entre segurança, transparência e uma experiência personalizada. É algo que as organizações de todos os setores precisam fazer direito ou correm o risco de perder clientes valiosos. As marcas devem assegurar mais clareza com relação ao uso dos dados dos consumidores e criar confiança nesses ambientes cada vez mais desafiadores”, informa Ryan Hollenbeck, Vice-Presidente Sênior de Marketing Global da Verint e patrocinador executivo do programa de experiência do consumidor.
“Trata-se de fazer o básico bem feito, usando tecnologia e analytics para entender melhor o que realmente está na mente do cliente e, em seguida, trabalhar para ajudar a garantir que os recursos adequados atendam às crescentes necessidades, problemas e requisitos dos consumidores em constante evolução”, completa Marije Gould, Vice-Presidente de Marketing da Verint na região EMEA (Europa, Oriente Médio e África).
Sobre a Pesquisa
Encomendado pela Verint, o levantamento foi realizado entre 23 de junho e 20 de julho de 2016 pela Opinium Research LLP, empresa de pesquisa com sede no Reino Unido. As entrevistas foram conduzidas com 24.001 consumidores nos seguintes países: Austrália (2.000), Brasil (2.000), Índia (2.000), França (2.000), Alemanha (2.000), Japão (2.000), México (2.000), Holanda (2.000), Nova Zelândia (2.000), África do Sul (2.000), Reino Unido (2.001) e EUA (2.000). O estudo foi feito de forma on-line, no idioma local de cada país, e os entrevistados foram incentivados a participar.
Para Saber Mais
Esses resultados fazem parte de um relatório mais amplo intitulado “Ponto Crítico Digital: Como as Empresas Equilibram as Demandas por Customer Service Digital e Humano?”, feito pela Verint em conjunto com a companhia de pesquisa e consultoria IDC. O relatório, que pode ser baixado em www.verint.com/digital-tipping-point, compartilha visões, práticas e conselhos para organizações sobre os canais e meios de contato que são mais importantes para os consumidores hoje, além de mostrar como isso é diferente nos variados tipos de consulta de serviços, indústrias, territórios e demográficas, e o desejo de personalização combinado com privacidade e transparência dos dados.
