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Quatro dicas para gerenciar uma crise de imagem

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A PLANIN orienta como minimizar o risco diante de questões que afetam sua marca

Warren Buffett, um investidor e filantropo estadunidense, disse certa vez: “são necessários 20 anos para construir uma reputação e apenas cinco minutos para destruí-la”.

Aos 86 anos de idade, ele pôde acompanhar ao longo de sua trajetória a transformação no mundo e como os processos que envolvem a criação de imagem evoluem cada vez mais rápido, especialmente por conta da comunicação.

No mundo digital, é possível construir a reputação de uma marca em menos tempo que o estimado por Buffett, assim como a repercussão de fatos negativos também pode ocorrer em larga escala em poucos minutos.

Confira algumas dicas que podem ajudar sua empresa em casos de crise:

  1. Trace um plano de ação

Antes de qualquer coisa, é importante fazer uma análise profunda do motivo pelo qual a crise está acontecendo. Por meio da compreensão exata da situação e com profissionais aptos, é possível traçar um plano eficaz para a resolução do problema.

Um fator que pode piorar uma crise é a falta de compreensão ou negligência na hora da análise, pois impele a empresa a fazer uma retratação ou esclarecimento que pode causar danos ainda maiores. Se não tiver certeza da verdade, não se posicione.

  1. Seja transparente com seu público

Em casos de crise, é importante se colocar no lugar do outro. Sua empresa pode ter vários argumentos para explicar uma situação delicada, mas nem sempre ela é de fato uma vítima. O estopim para o problema, por exemplo, pode ser uma experiência ruim de algum cliente.

Portanto, jogue limpo com seu público, seja transparente e retrate-se diretamente com quem sofreu com esse episódio negativo. Essa resolução pode ser feita de maneira pública e privada, se necessário, de modo que o internauta fique satisfeito pela atenção dedicada e os outros clientes saibam o rumo que a situação tomou.

Não deixe que o compromisso de cuidar da sua marca interfira na responsabilidade da empresa com seu público.

  1. Não minta e não omita

Uma vez que sua empresa reconheceu o motivo da crise, não pode haver qualquer tipo de enganação em seu posicionamento. Atualmente, com as redes sociais, depoimentos de clientes e consumidores insatisfeitos podem ter muita visibilidade e são levados muito a sério pelo restante do seu público.

Leve em conta cada relato e, se sua empresa errou, admita. Caso não haja erro, divulgue provas de que seu posicionamento é verdadeiro, esclarecendo os fatos sem acusar possíveis envolvidos.

A omissão também pode ser um erro fatal, pois abre margem para que o público tenha uma opinião negativa da empresa por ela não se pronunciar ou esconder detalhes importantes. Fazer brincadeiras sobre fatos sérios também é um erro que muitas marcas cometem ao tentar se aproximar de seu público.

  1. Ajude a Imprensa

Além de ser verdadeiro com seu público, é importante que você divulgue um posicionamento sincero para a Imprensa. Isso porque os jornalistas são profissionais que procuram entender o que aconteceu para transmitir rapidamente a notícia ao público.

Com as redes sociais, é possível emitir um pronunciamento de modo ainda mais rápido – e o silêncio, mesmo breve, parece uma eternidade. Quanto mais agilidade e qualidade no posicionamento, menos chance de o dano à imagem ser irreversível.

 

Conheça nossos serviços de gerenciamento de crise e saiba como podemos ajudar sua marca a superar os desafios: marketing@planin.com.