A defacto.call center & dialog, empresa líder em serviços de telemarketing e call center na Alemanha, adotou a solução Impact 360 Speech Analytics, da Verint, uma das maiores companhias de software para call centers do mundo, para entender melhor as necessidades e os anseios de seus clientes, por meio da análise das interações realizadas entre eles e os atendentes. Como resultado, a companhia aumentou a satisfação de seu público-alvo, otimizou o atendimento telefônico e, ainda, reduziu custos e o volume de chamadas.
“O Speech Analytics, da Verint, nos permite conhecer mais a fundo as opiniões dos clientes, identificar oportunidades de negócios e direcionar melhor as ofertas e campanhas de marketing e vendas”, afirma o sócio diretor da defacto.call center & dialog, Gerald Schreiber.
Ao utilizar o Impact 360 Speech Analytics, a defacto.call center & dialog se beneficia da capacidade de descobrir porque certas chamadas que levam mais tempo, como reclamações ou interações, aumentam ou diminuem de frequência. O software explora e identifica as linhas de discussões e os motivos das chamadas.
“O Speech Analytics nos alerta para as dinâmicas do cliente e dos negócios, tornando-se, assim, uma ferramenta poderosa para captura dase informações. Também nos ajuda a reduzir custos, por meio da otimização dos processos, e a fazer outros ajustes, que acabam resultando na redução das chamadas,” acrescenta Schreiber.
A solução Impact 360 Speech Analytics também permite que a defacto.call center & dialog pesquise a origem ou a fonte das chamadas que representam um custo para o contact center. “Se o volume cresce em virtude de erros no faturamento, a organização pode considerar esta informação, analisar os números e determinar os custos relativos aos erros,” explica Schreiber, ressaltando que esta funcionalidade faz com que os gerentes do contact center consigam visualizar quanto estão economizando para a empresa com a otimização dos processos e a redução das chamadas.
“Estamos muito satisfeitos porque a defacto.call center & dialog está melhorando ainda mais seus serviços e oferecendo valor agregado aos seus clientes. A capacidade de pesquisar os problemas, antes que eles aumentem, ajuda os gerentes a aprimorar seus processos internos e as empresas a melhorar suas experiências de interações com os clientes, resultando em uma forte vantagem competitiva”, acrescenta o diretor de gestão da Verint para EMEA (Europa, Oriente Médio e África), David Parcell.
