(*) Francisco I. Ropero Ramirez
Nada é permanente na vida e, portanto, parece ser certo compreendermos as transformações que estão ocorrendo em nosso meio e no mercado. Uma das dificuldades que surgem neste contexto é que as transformações por vezes são sutis e, por isso, não as percebemos ou a elas não reagimos com a antecedência que seria necessária. Assim, somos frequentemente surpreendidos pela mudança e, quando nos damos conta, já é tarde.
Especialmente nestes tempos de pós-crise, em 2008 e 2009, tenho ouvido entre os consultores de gestão – headhunters, especialistas em remuneração, desenvolvimento etc. – queixas de que o ritmo das mudanças se acelerou e que “tudo anda diferente” com nossos principais clientes nas empresas: a área de Recursos Humanos e a Direção. Concordam estes consultores que talvez estejamos reagindo tardiamente às transformações que se insinuam em nosso ambiente empresarial e/ou ainda que estejamos reagindo a elas de forma inadequada.
Vejamos algumas das transformações que já são uma realidade ou que se avizinham: algumas organizações estão realizando o in sourcing de serviços, que já há muito eram conduzidos por consultores especializados, externos. Ou seja, estão reabsorvendo, em sua estrutura, serviços por elas antes terceirizados. Outras empresas estão substituindo a área de Recursos Humanos na negociação com o provedor-consultor e envolvendo diretamente a área de Suprimentos nas decisões de contratação de consultores especializados em serviços de gestão e Recursos Humanos. Há também nas empresas pressão para obtenção de condições comerciais especiais nos serviços de consultoria e a busca por serviços não oferecidos tradicionalmente por seus consultores. Estes novos serviços abrangem (board services: projetos para o Conselho de Administração) orientação em termos de estratégia e governança corporativa, avaliação de diretores e altos executivos, mentoring etc.
À primeira vista, estas exigências poderiam indicar insatisfação com a qualidade, forma e custos dos serviços que são prestados pelos consultores. No entanto, isto não se confirma quando vemos, simultaneamente, o enorme crescimento da demanda por serviços de consultoria de gestão e recursos humanos. Pelo contrário, verificamos que há uma expansão de serviços desta natureza, como o uso destes serviços de consultoria tanto para atividades operacionais quanto para projetos de apoio à articulação e definição de estratégias de Recursos Humanos. Constatamos que, muitas vezes, nosso cliente pode estar situado fora da estrutura executiva da empresa e estar em seu conselho de administração.
Mas, sobretudo, é necessário reconhecer e entender o que é que está por trás destas novas formas de relacionamento e níveis de exigência impostos pelos clientes, assim como de suas necessidades. Há que revisitar as pontes de relacionamento com clientes neste novo contexto, para continuar a bem servi-los e encantá-los. O que está mudando? Como anda o nosso cliente?
A área de Recursos Humanos é cada vez mais valorizada nas empresas, mais focada nos aspectos estratégicos, mais sofisticada, mais desenvolvida tecnologicamente, melhor articulada para a formulação e implementação das estratégias empresariais, menos condescendente com problemas de qualidade e mais pressionada para obter melhores retornos sobre seus investimentos em consultoria. Aliás, estamos plenamente conscientes que as pressões competitivas de uma economia brasileira mais “mundializada” fazem os nossos clientes sentirem-se fortemente exigidos em seu desempenho, qualidade e resultados.
É possível que alguns consultores se sintam desconfortáveis com tal realidade e ponto de vista do cliente. Os clientes podem estar considerando alguns serviços como meras commodities e isto pode estar “mexendo” com egos e honorários. É também compreensível que, como consultores, lutemos para evitar a redução de nossos padrões de profissionalismo e qualidade. Contudo, há algo muito bom nisso tudo. A elevação do nível de exigência e complexidade na demanda do cliente certamente já nos fez avançar para novos patamares de eficiência, qualidade de serviços e resultados que entregamos ao cliente. Isto é mutuamente benéfico para nós, consultores, e para nossos clientes.
A verdade é que, quando olhamos o passado recente de serviços profissionais de consultoria de gestão e recursos humanos, vemos uma história de muita contribuição para o desenvolvimento e resultados das empresas, de sua gestão e das áreas de Recursos Humanos. Portanto, se nossos clientes estão modificando suas expectativas de serviços de consultoria e elevando o nível de exigência em suas demandas por serviços, o que temos diante de nós são novas oportunidades.
Gostaria de deixar para reflexão do leitor, tanto o consultor quanto o nosso cliente, algumas questões que são e serão sempre o desafio dos bons serviços de consultoria: como antecipar novas transformações e entendê-las como oportunidades para melhorar nosso entendimento das necessidades de nosso cliente? Como ampliar nossos serviços para melhor atendê-los em suas necessidades? A verdade é que, como profissionais e agentes de mudança, nós e nossos clientes temos muito a ganhar mudando juntos.
* Francisco I. Ropero Ramirez é sócio e consultor da ARC Executive Talent Recruiting, consultoria de gestão e de recrutamento de executivos, e Professor do Insper/Ibmec SP em Gestão de Pessoas para os programas CBA e MBA, além de programas executivos e do Insper Carreiras.
